お気に入りに追加

クレーム対応の技術

 

望月人事クラブの望月禎彦先生は、SMBCビジネスセミナーなど、企業向け講座を行う会社で数多くの公開研修を行っています。

ブレインでは、普段は望月先生が「企業の社員」向けに行っている公開研修を開催し、PSRの先生には特別、ご参加いただけるようにしています。

普段、望月先生が公開研修では、どのようにして講義をしているのか、体感して頂ける貴重な機会です。
望月人事クラブ生は無料でご参加いただけます。是非、この機会に、ふるってご参加ください。

※望月人事クラブ生には、後日、10分程度の「研修のポイント」をお話しいただいた動画とセットで、無料のWEB配信も致しますが、ライブで参加してみたい方は、是非お越しください。

 

講座について

今回は、管理職向けではなく、責任者・一般スタッフ向けに望月先生が2,3時間で行っている研修内容を そのまま先生にもお見せするものです。

「クレーム対応」は業種限らず、どこででも必要となるスキルです。

「クレーム対応」という言葉を聞くと、マイナスのイメージを持たれるかもしれませんが、「クレーマー」を「お客様」「ファン」にさせられると考えれば、意義深い仕事です。

そんな「クレーマーをファン化させる」スキルを多くの人に教えられる研修です。

また、クレーム対応は、カスタマーハラスメント等の話から、従業員のメンタル不調になった時への、メンタルヘルス研修にも繋がっていきます。

クレーマーをタイプ別に分けることで、対応時にどこまで親身にすればよいか自分でなんとかしようとせず上司にすぐ代わったほうがよい相手なのかなどが判断しやすく、従業員のストレスも軽減できます。

クレーム対応のアドバイスができる、「違う社労士」として、望月先生の研修を学び、自分らしさをさらに磨いてください。

来春から望月人事クラブでは、新しい期の方を募集します。
この機会に、望月先生の研修に触れてみませんか?

 

プログラム

望月流クレーム対応は、クレーマーを下記3つに分けてしまうやり方です。

クレーマーには3種類ある 

①ハード・クレーマー

脅しや金や保険金目当ての人。
しかし時間や労力、法律を犯すことを避けたいとは思っている。
クレームを言ってくる人の中の2~3%、顧客1,000人に1人くらい。

②オーディナリー・クレーマー

故障や間違いや要望を言ってくる人。
話を聞いてほしい、迅速に解決してほしいなど、いくつかの強いニーズがある。もともとリピーター体質なので、これらのニーズに応えることでリピーターになってもらえる。
顧客の5パーセント程度。

③サイレント・クレーマー

店には文句を言わずに陰で友人などに悪口を言っている人。
安全・安心志向が強く、自分を無視しないでほしい、尊重してほしいというニーズを強く持っている。これらのニーズに応えることで、心の奥にしまっていた不満を口に出してもらえる。
顧客の40~60パーセントを占める。

 

3種類のクレーマーそれぞれに、上手に対応すれば、つらくない!

しかも、自社・自店のファンも増えていく!

①ハード・クレーマー対応

これは責任者の仕事、見分け方のみを理解しておく

②オーディナリー・クレーマー対応

これがクレーム対応の基本です。

誰でもできる『超共感法』

日々、お客様のクレームや怒りにさらされ、困り、茫然としている方々のためのスキルです。実際に多くの企業で導入され、さまざまな現場で効果が実証されているものです。

①することはたった一つ
②日本人なら誰でもできる簡単なスキル
③心理学などの原理に基づき、うまくいっているか確認しながら対応できる

つまり、誰でも今日から実践でき、効果を時間できるメソッドです。

③サイレント・クレーマー対応

やみくもに各自がクレームに取り組んでも効果はあまり出ません。
関係者全員で取り組んでいくほうが、数倍の効果が出ます。
そのために、<クレーム・ミーティングの質の向上>をお勧めします。

 

※望月人事クラブ生には、後日、10分程度の「研修のポイント」をお話しいただいた動画とセットで、無料のWEB配信も致しますが、ライブで参加してみたい方は、是非お越しください。

講師

人事政策研究所 望月禎彦先生

●有限会社 人事政策研究所 代表
●中小企業大学校講師

1960年生まれ。立教大学卒業後、ユニ・チャーム株式会社にて営業を経験後、人事部にて採用、研修の実務を経験。92年独立。支援先を中堅企業に絞り、支援先企業が人事政策面で1人立ちできるよう徹底的に指導するのが特徴。「行動」をベースにした独自の理論を駆使し、『できる人』を着実に増やし、成果につなげる。実際の支援先は25年間で300社を超える。
2000年には、そのノウハウを結実させたソフトウエア『コンピテンシーマスター』を、2010年には、人事評価ASPシステム『コンピリーダー』を開発し、ユーザー数は累計700企業にのぼる。その導入先は上海、台湾にも及んでいる。
また講演では、コンスタントに年間1,000名超の経営者/マネージャーに実践ノウハウを提供。2011年には、20年間のノウハウを体系的に提供する塾形式の『望月人事クラブ』を主宰し、全国各地に『出来る人を増やす』活動を推進している。


開催概要

セミナータイトル クレーム対応の技術
講師 望月禎彦先生
備考 ※望月人事クラブ生には、10分程度の「研修のポイント」をお話しいただいた動画とセットで、無料のWEB配信も致しますが、ライブで参加してみたい方は、是非お越しください。

>>WEB配信を希望する方はこちら【望月人事クラブ生限定】
選択 開催日時 開催場所 会場 受講料
2019/12/20 (金)
15:00~17:00
東京 ブレインコンサルティングオフィス セミナールーム
千代田区神田神保町1-26 アイピー第2ビル
望月人事クラブ会員
0円(税込)
PSR正会員
5,500円(税込)
情報会員・一般
8,800円(税込)
お申し込みの前に必ずセミナーキャンセルポリシーをご確認ください。

セミナー一覧に戻る

PSRネットワーク会員のご登録