対応マニュアルのひな型付き！
「ペイハラ」についての基本から、組織対応・マニュアル作成まで具体的に解説

患者・家族からの苦情や要望は、医療サービスの改善につながる重要な声である一方、暴言・脅迫・長時間の拘束・過剰な要求など、医療従事者の心身に大きな負担を与える行為も少なくありません。

本セミナーでは、医療機関向けの研修・セミナーで豊富な実績を持つ社会保険労務士・熊谷一郎先生を講師にお迎えし、改正労働施策総合推進法におけるカスタマーハラスメント対策の考え方を踏まえ、医療機関における「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」への具体的な対応策や体制整備の考え方、マニュアルの作成方法について、他のクリニックの事例なども交えながら、具体的に解説します。

「正当な苦情」と「ペイハラ」はどのように区別するのか。職員個人に対応を任せず、医療機関としてどのような体制を整備すべきなのか。そして、具体的な対応をどのようにマニュアルに落とし込むのか。

患者・家族との関係性や、認知症・障害特性など医療現場特有の事情、患者への接遇や医療提供体制の改善も踏まえながら、ペイハラを未然に防ぎ、発生時に組織として適切に対応するための実務を、具体的な事例を交えながら学びます。

※後日、30日間のアーカイブ（録画）配信をご用意しております。

このような方におすすめです

• ペイハラ対策を進めたい院長・事務長・管理職の方
• ペイハラ対応マニュアルを作成・見直ししたい方
• 職員を守るための組織的な対応体制を整備したい方
• 他院の事例を参考に、自院の対策を強化したい方
• 社会保険労務士等医療機関への労務支援を行う方
  
  

セミナープログラム（予定）

1．改正労働施策総合推進法と医療機関のペイハラ対策

• カスタマーハラスメント対策の法制化
• 医療機関に求められる対応
• ペイシェントハラスメント対策との関係
• 職員を守るための事業主の責任
• 改正男女雇用機会均等法の求職時セクハラ対策

2．ペイシェントハラスメントの基本と正当な苦情との線引き

• ペイハラの定義と考え方
• 医療現場で起こりやすいペイハラ
• 正当な苦情・要望との違い
• 暴言、脅迫、暴力、過剰な要求、長時間拘束等への対応
• 認知症や障害特性等を踏まえた対応

3．職員個人に抱え込ませない組織対応

• 上司・管理者への引継ぎ基準
• 複数名対応への切替基準
• 対応を終了・中止する判断
• 相談・報告体制の整備
• 警察・弁護士等への相談・連携
• 被害を受けた職員への配慮

4．医療機関のペイハラ対策と基本方針・体制整備

• 基本方針の策定と周知
• 患者・家族・職員への周知・啓発
• ペイハラ発生時の対応フロー
• 事実確認・記録・再発防止
• 自院で起こりやすいペイハラの洗い出し
• 定期的研修の実施

5．実効性のあるペイハラ対応マニュアルの作成

• マニュアルに盛り込むべき内容
• ペイハラ行為の類型化と対応基準の設定
• 初期対応から管理者への引継ぎまでの流れ
• 対応を終了・中止する基準
• 対応記録に残すべき事項
• 事例を活用した自院のマニュアルへの落とし込み
  
  

参加特典

ペイシェントハラスメント対応マニュアル例

講師

熊谷 一郎 （くまがい いちろう）氏
くまがい社会保険労務士事務所 代表
特定社会保険労務士

大学卒業後、製薬会社に38年間勤務。
メディカル・レプリゼンタティブ(MR)として医療機関への情報提供、メディカルとして論文作成や学会発表への協力、緩和ケア、がん患者への疼痛対策や医療用麻薬の講演などの業務に携わる。
社会保険労務士の資格取得後、現在は、医療機関や教育機関へのコンサルタントとしての仕事を主要業務としている。